坐席最烦啥？用户跟机器人聊了十几句，一转人工，坐席啥都不知道，得让用户从头再说一遍。用户火大，坐席也累。

我们给客服智能体加了个小功能：转人工的瞬间，自动把前面这段对话压成一份"前情提要"，连同对话一起推给坐席。坐席接手时屏幕上就摆着"用户是谁、想干嘛、卡在哪、试过啥"，不用再问一遍。上线后转接环节的体验明显顺了。讲讲怎么做的。

提要里该放什么

我一开始让模型随便总结，出来的东西又长又水，坐席扫一眼的时间都嫌多。后来我把提要字段钉死，模型只能按这几栏填：

1. 用户诉求：一句话，他到底要解决什么

2. 关键信息：订单号、手机尾号、机型这类已经问出来的事实，列出来，坐席不用再问

3. 已尝试：机器人引导用户做过哪些操作（"已让其重启路由器""已核对过订单状态"）

4. 转人工原因：为啥机器人接不住——是超出权限、还是用户情绪上来了

5. 情绪提示：用户当前是平静还是已经在投诉边缘

第3、第4条最值钱。坐席最怕的就是让用户重复已经做过的步骤，那是火上浇油。

触发时机

不是聊完才生成。我把它挂在"转人工"这个动作上——一旦命中转人工（用户主动喊、或机器人判断自己搞不定），先别急着接通，后台同步生成提要，生成好了连人带提要一起推过去。

on 转人工:
    summary = 模型按5字段模板压缩(对话历史)
    推送给坐席(summary + 完整对话存档)
    接通坐席

完整对话也一并给，提要是给坐席快速进入状态的，万一提要漏了细节，坐席能翻原文兜底。

踩到的坑

情绪那栏模型偏乐观。 用户都说"你们这破系统"了，模型还判"情绪平静"。后来我在提示里给了几个明确的负面信号词例子（脏话、"投诉""退款""垃圾"这类），判得准多了。但还是偏保守，宁可它多报警。

提要太长坐席不看。 第一版能写出一大段。我直接在提示里限死每栏字数，诉求一句话、已尝试最多三条。短到坐席三秒能扫完，才有人用。

别把敏感信息整段塞进去。 用户报过的完整身份证、银行卡，提要里我做了脱敏，只留尾号。这个是合规要求，别省。

落地

这功能我没单独写服务。用的那种拖一拖就能配智能体的工具，转人工本来就是个可以挂动作的节点，我在它前面插了个"生成提要"的步骤，模板和脱敏逻辑写在提示和后处理里。改起来就是连根线、调段提示词。

模型层提一句：压缩提要靠大模型，我接的讯飞MaaS（现成大模型API，省了自建模型算力），调用直接走，不用管模型部署。

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你们客服转人工有做交接吗？提要是给模型自由发挥还是套模板？我这套模板偏硬，怕漏掉一些非标情况，评论区说说你们的字段设计。